Oi! Seiiti Arata. Se você realmente agradar quem deveria se tornar seu cliente, então você vai desagradar quem não deveria ser seu cliente.
Esta é uma mensagem para você que é empreendedor, prestador de serviços ou que de alguma maneira tem que atender clientes… em algum lugar no seu coração você quer agradar a todos. Num mundo de fantasias e sonhos, você adoraria atender todo mundo com a melhor qualidade possível.
Mas o problema é que quem quer agradar a todos não agrada a ninguém. É impossível atender a todos os diferentes perfis de clientes com a máxima qualidade. Diferentes tipos de cliente possuem preferências e necessidades diferentes e essas diferenças muitas vezes são incompatíveis.
Existem pessoas que nunca vão te dizer que você conseguiu agradar, pois elas estão passando por problemas que não tem nada a ver com você. E se você ficar se desdobrando na tentativa de tentar agradar essas pessoas, você só vai se desgastar, perder tempo e perder energia.
É impossível agradar a todo mundo. E querer fazer o impossível é fonte certa de frustração, tanto para você quanto para os seus clientes. Você precisa de foco.
Por isso, em vez de ficar tentando atender a todos com perfeição, você precisa aprender a dizer não para alguns clientes e assim conseguir priorizar os clientes cujo perfil você realmente quer atrair.
Com essa estratégia relativamente simples, você pode aumentar a qualidade do seu atendimento, melhorar a sua satisfação com o trabalho e reduzir custos com marketing, prospecção e atendimento.
Identifique os seus valores para escolher o seu perfil ideal de cliente.
É impossível atender a todos com excelência. Cada cliente tem um perfil diferente. Se você ficar tentando agradar a todos, vai acabar sem agradar ninguém. Para evitar isso, você precisa identificar quais são seus valores e a partir disso escolher um perfil de cliente ideal.
E para tornar essa visão ainda mais clara, você pode também definir o oposto. Pergunte-se quais são as características de clientes que estão fora do perfil que a sua empresa busca atender.
É simples: identifique qual é o perfil ideal e identifique quem está fora do perfil. Essas duas definições podem levar o seu negócio para outro patamar.
Você para de desperdiçar o seu tempo e a sua energia com clientes fora do perfil desejado. Ao mesmo tempo, você multiplica a qualidade com que atende aos clientes dentro do seu perfil. E esses clientes ficam tão satisfeitos com a qualidade do seu trabalho que começam a recomendar você para outras pessoas com o mesmo perfil.
Isso vira uma bola de neve, um ciclo virtuoso. Cada vez que você atende bem um cliente com o perfil que você traçou, esse cliente bem atendido chama outros clientes de mesmo perfil para o seu negócio. Além de diminuir os seus custos com prospecção, esse efeito faz com que você fique mais satisfeito com o seu negócio e atenda ainda melhor os novos clientes.
Alguns influenciadores de coaching motivacional costumam dizer “demita seu cliente”.
A ideia de “demitir o seu cliente” é uma expressão semelhante para transmitir o conceito de você não desperdiçar seu tempo e recursos com clientes fora de perfil.
Mas o maior problema com a ideia de “demitir seu cliente” é que este conselho tem foco nos clientes que você NÃO quer. Em vez disso, uma estratégia mais interessante é focar nos clientes que você QUER.
Em vez de pensar em demitir seus clientes ruins, é muito melhor pensar em priorizar os clientes ideais.
Você pode fazer isso simplesmente deixando bem claro qual é o perfil que deseja atender bem. Deixe isso claro para você mesmo, para a sua equipe e também para o público em seus materiais de comunicação.
Se você tem um negócio novo, você pode fazer isso identificando quais são os seus valores pessoais e quais são os valores da empresa onde você trabalha. Mas se você já tem uma carteira de clientes, pode analisar quais são os seus bons clientes e identificar os pontos em comum que fazem esses clientes serem bons.
O bom cliente é aquele que sabe valorizar o diferencial que você tem para oferecer.
O que é um bom cliente? O bom cliente não é apenas aquele cliente que te paga mais dinheiro, apesar do aspecto financeiro também ser importante. Imagine por exemplo um cliente que paga muito mais dinheiro do que todos os outros, porém é rude e ofende seus funcionários, desmoralizando a sua equipe. Apesar de trazer dinheiro para a empresa, este cliente está fora de perfil caso você se importe com o valor de respeito mútuo.
Acima de tudo, um cliente bom é aquele cliente que compartilha dos mesmos valores que você. Ele sabe valorizar aquilo que a sua empresa valoriza.
Para deixar bem explicado vou te dar um exemplo:
Me lembro de um restaurante que eu frequentava por vários anos, e o sushi deles era muito bom… até o dia que eu fiz uma nova visita. Em vez de pedir sushi individual, o restaurante mudou para um sistema de rodízio em que cada cliente paga por pessoa e come à vontade. E eu achei que ficou terrível, pois a qualidade do arroz tinha mudado.
Conversei com o dono do restaurante e ele disse que os clientes dele não se importam e nem percebem as diferenças entre os diferentes tipos de arroz. Acima de tudo, os clientes que ele atende querem preço baixo e querem comer bastante.
E uma das maneiras de oferecer preço baixo é mudando o tipo de arroz, usando um grão de arroz que as pessoas que conhecem sushi consideram um arroz de pior qualidade. Mas o cliente-alvo dele nem percebe que o arroz mudou. Tem gente que acha que arroz é tudo igual. Ou seja, este restaurante escolheu atender um tipo de cliente que não sabe valorizar o tipo de arroz, porém que valoriza ter preços baixos e grande quantidade de comida.
Um outro restaurante que eu também conheço por muitos anos continua oferecendo sushi excelente e é mais caro. O preço mais alto não é por causa de luxo, é simplesmente o que o produto vale. O dono não faz rodízio. Ele nunca vai fazer rodízio no restaurante dele pois se recusa a piorar o produto para oferecer preço baixo. A missão dele é oferecer um sushi minuciosamente preparado com a mesma qualidade de décadas de tradição. E neste restaurante mais caro, os clientes sabem reconhecer e apreciar quando o arroz é de melhor qualidade.
Ambos os restaurantes estão prosperando financeiramente. O erro seria o restaurante barato tentar usar arroz caro. Isso forçaria o restaurante a aumentar os preços e daí os clientes começariam a reclamar e nem seriam capazes de reconhecer a diferença na qualidade do arroz. Outro erro seria o restaurante caro usar arroz barato e oferecer descontos, e imediatamente os clientes fiéis iriam embora, reclamando de piora do produto.
Claro que o exemplo da qualidade do arroz no sushi é apenas uma metáfora para ficar fácil de entender a ideia de você manter o foco em agradar o cliente que tem o perfil ideal.
Agora pense no seu negócio: quais são os aspectos do seu produto ou do seu serviço que os SEUS clientes sabem valorizar e reconhecer? Quais são os aspectos e valores que VOCÊ valoriza, que a sua empresa valoriza… e que você não quer sacrificar para atender os clientes fora de perfil?
Mesmo que você diga que não possui nenhum cliente bom, também dá para fazer o contrário. Analise os seus clientes ruins, clientes que valorizam coisas com as quais você discorda. Veja quais são os pontos em comum que fazem você considerar que eles são clientes ruins. A partir daí, busque o oposto desses pontos negativos para traçar o perfil ideal dos seus clientes.
E a dica principal é a seguinte: quando aparecer gente demandando, exigindo por algo diferente, diga NÃO. De forma respeitosa, mas assertiva. Igual como nós ensinamos no treinamento Como Dizer Não, que você pode conhecer em https://arata.se/comodizernao
Explique que não é esta a proposta do seu serviço. Continue atendendo bem os seus clientes ideais, sem ficar criando exceções para tentar agradar todo mundo. Com isso, os clientes fora de perfil vão perceber por conta própria que é melhor irem embora. ATENÇÃO! Seu foco não deve ser demitir clientes fora de perfil. Seu foco deve ser atender bem os clientes que estão dentro do perfil.
Talvez agora você esteja sentindo medo. É normal ter medo de desagradar alguns clientes. Mas isso faz parte do processo de agradar outros clientes. Você apenas precisa aprender a agradar os clientes que estão dentro do perfil e que sabem apreciar e valorizar o seu diferencial. Vou te contar exatamente como é que eu faço isso no meu dia a dia em detalhes para que você entenda como esta é uma escolha que permite liberar seu potencial máximo para atender bem os seus clientes.
Não adianta apenas traçar o perfil do cliente ideal. Suas atitudes práticas é que definem os clientes que você atrai.
Tudo isso que estou compartilhando contigo é baseado no que eu faço no dia a dia, não são teorias que eu ouvi falar em um livro. Estes são princípios de trabalho que tem funcionado bem por mais de uma década.
A Arata Academy começou atendendo clientes em 2007. Desde aquela época, o valor que orienta nosso trabalho é atender bem o cliente que tem vontade genuína de melhorar. Ou seja, o diferencial é em foco em resultados e transformação.
E para deixar isso bem claro, vale também pensar no oposto. O que é que a Arata Academy não deseja? Não quero fingir que ensinei e você fingir que aprendeu. Não quero vender certificados, vender vídeos sem acontecer uma transformação real, prática, uma melhoria na sua vida.
Depois que a visão e os valores estão definidos, então já podemos criar a estratégia.
Como é que uma transformação acontece? Precisamos certificar que as ideias principais do treinamento foram bem compreendidas. Em qualquer boa escola presencial, existem exames orais e seminários. Eles são importantes no aspecto pedagógico para que o aluno demonstre o entendimento. E se algo foi entendido errado, este é o momento para os professores apontarem o que precisa ser revisto.
Porém, existe uma dificuldade nos cursos online. É impossível como eu agendar ligações um-a-um com cada aluno para fazer este tipo de exame oral.
É por isso que praticamente todos os cursos online que existem usam apenas exames de múltipla escolha, que pode ser automatizado. Tem cursos que nem mesmo possuem exame.
Mas o exame de múltipla escolha é muito limitado. É fácil um aluno que não entendeu de verdade um assunto burlar o sistema e responder aleatoriamente até conseguir ser aprovado na múltipla escolha.
Então como é que a Arata Academy oferece um diferencial para certificar que o nosso cliente está realmente colhendo resultados e transformação? Em vez de apenas usar múltipla escolha, existem também exames escritos e também vídeos selfie para a modalidade equivalente a um seminário (conteúdo expositivo).
Esses vídeos deixam bastante claro qual tem sido o nível de aproveitamento e algumas vezes indicam que o aluno entendeu algo errado e precisa revisar uma parte importante do treinamento.
Este exemplo todo foi apenas para te contar que o resultado é impressionante: esta metodologia deixa encantados e felizes os clientes que estão alinhados com os nossos valores de verdadeira transformação, aquisição de habilidades e benefícios práticos. O cliente que realmente deseja resultados está disposto a fazer atividades que ajudam e, principalmente, receber uma resposta, um feedback que indica se ele está na direção certa e como fazer pra melhorar mais ainda.
Por outro lado, este requerimento de exames também ajuda a afastarmos os clientes que não estão alinhados com os nossos valores. Tem alunos que erram… e se recusam a corrigir o erro! Tem alunos que simplesmente dizem que não querem fazer atividade ou não querem gravar vídeos. É aqui que as ações vão falar mais alto do que palavras.
Seria errado eu ter contado toda essa história de como a Arata Academy é focada em resultados e transformação… e ao mesmo tempo abrir exceção para o primeiro aluno que diz que está com preguiça de fazer atividades ou inventar alguma desculpa que a câmera do celular está quebrada.
É difícil manter a assertividade, mas estes são momentos em que a ação é que diz se nós estamos coerentes com nossos valores ou não.
E ao agir de forma coerente, acontece algo muito interessante. Lembra do restaurante de sushi que se recusa a usar arroz de qualidade inferior pois isso vai contra a missão de oferecer um sushi tradicional e legítimo? Ao continuar usando um arroz de maior qualidade, apenas ficam por perto os clientes que sabem apreciar a qualidade daquele sushi bem feito.
Os clientes que valorizam o modelo de rodízio “coma tudo o que aguentar” e que não sabem diferenciar os tipos de arroz… ou que não valorizam este detalhe vão embora. Ficam aqueles que sabem apreciar este diferencial.
Quando nós reprovamos tarefas incompletas, erradas ou mal feitas, os clientes que realmente desejam aprender, se transformar e colher resultados é que ficam por perto. Eles agradecem o fato de existir uma revisão manual cuidadosa das atividades.
E vão embora todos aqueles que apenas queriam maratonar vídeos, comendo pipoca e sem mover um dedo, sem fazer atividades, apenas buscando por um certificado. Vão embora os arrogantes que acham que já sabem de tudo e por isso não precisam fazer atividades.
A boa notícia é que ao colocar as palavras em ação, isso afasta exatamente os clientes com o perfil que nós não queremos. E ao mesmo tempo ajuda a atrair e manter os clientes que queremos ter.
Mas agora, calma. Talvez você ainda esteja numa fase do seu negócio que você precisa fazer de tudo para não fechar as portas.
Entenda o estágio do seu negócio para saber os momentos em que você não pode recusar clientes.
Outro risco da ideia de “demitir clientes” é que existem alguns estágios do negócio em que você simplesmente não pode recusar clientes, pois recusar clientes seria o fim da empresa.
Todo negócio precisa ter uma perspectiva de lucro para sobreviver no longo prazo. Se você traça um perfil de cliente ideal e nunca consegue atrair esse perfil, sua empresa simplesmente não vai ter clientes e vai quebrar.
Imagine uma empresa que está sem caixa, devendo dinheiro a fornecedores e empregados. Aí aparece um grande cliente, com um grande projeto, que resolveria momentaneamente esses problemas de caixa. Mas esse cliente não tem o perfil do cliente ideal. Na verdade, ele é o exato oposto.
E aí? Você vai dizer não? A empresa vai “demitir” esse cliente para se manter fiel ao perfil que traçou? Se demitir, é provável que tenha que fechar as portas. Se não demitir, vai ter que atender um cliente ruim para se recuperar financeiramente e depois buscar clientes melhores.
Nos negócios, você precisa ter estratégia e inteligência. Precisa ir além dos discursos clichê de coaching motivacional. Precisa saber se precisa lidar com um caso que é vida ou morte da sua empresa. E ao mesmo tempo precisa ter cuidado para não viver sempre aceitando clientes ruins só para pagar as contas.
É um equilíbrio delicado e isso faz parte dos desafios de qualquer pessoa que tem que atender clientes. Não existe um mundo mágico onde tudo é perfeito e você só recebe os clientes que quer, só executando projetos maravilhosos e que te deixam sempre feliz. Ficar buscando essa utopia é tão impossível quanto querer agradar a todos.
Por isso, seja estratégico. Defina o seu tipo de cliente ideal, tente atrair esse tipo de cliente e aprenda a dizer não para demandas que estão fora do que é a sua verdadeira missão. Quando a estratégia funcionar, ótimo. Mas quando não funcionar lembre-se de ser flexível para receber alguns clientes fora do perfil e assim manter o negócio vivo.
É impossível agradar a todos. Se você ficar tentando fazer isso, vai acabar frustrando a si mesmo, a sua equipe e todos seus clientes.
Em vez disso, trace o seu perfil de cliente ideal e aprenda a dizer não para pedidos de exceção. Ao mesmo tempo, use estratégias inteligentes para ter flexibilidade sempre que for necessário.
Caso você tenha dificuldade em se comunicar de maneira assertiva, firme e educada, te convido para ver uma essa aula especial agora mesmo acessando a página do nosso treinamento Como Dizer Não, no endereço https://arata.se/comodizernao